อวาย่า ถูกจัดอันดับผู้นำสำหรับระบบ Contact Center Infrastructure ทั่วโลกเป็นปีที่ 15 ติดต่อกัน

Home / IT News / อวาย่า ถูกจัดอันดับผู้นำสำหรับระบบ Contact Center Infrastructure ทั่วโลกเป็นปีที่ 15 ติดต่อกัน

การ์ตเนอร์ เมจิก ควอแดรนท์ ได้จัดอันดับอวาย่าในกลุ่มผู้นำสำหรับระบบ Contact Center Infrastructure ทั่วโลกเป็นปีที่ 15 ติดต่อกัน

• ปี 2015 นับเป็นระยะเวลายาวนานถึง 15 ปีที่ชื่อของอวาย่าได้รับการประกาศในสถานะ Leaders อย่างต่อเนื่อง
• รายงานประจำปีครอบครอบคลุมเทคโนโลยีโครงสร้างพื้นฐานสำหรับระบบสนับสนุนลูกค้า พนักงาน และการบริการด้วยระบบอัตโนมัติและผ่านหลากหลายช่องทาง
• การจัดวางตำแหน่งตั้งอยู่บนพื้นฐานของความสำเร็จของวิสัยทัศน์และความสามารถในการดำเนินงานตามวิสัยทัศน์นั้น

AvayaThePowerOfWeRed

อวาย่าแถลงข่าวถึงความสำเร็จที่ยอดเยี่ยม โดยปีนี้ได้สร้างปรากฏการณ์อันเป็นมาตรฐานใหม่แห่งวงการในฐานะ ผู้จำหน่ายเพียงรายเดียวในโลก ที่ได้รับการจัดวางตำแหน่งในฐานะผู้นำในการ์ตเนอร์ เมจิก ควอแดรนท์ สำหรับโครงสร้างพื้นฐานระบบศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก๖(Contact Center Infrastructure) อย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลา 15 ปี ซึ่งเป็นตำแหน่งที่ได้รับมาโดยตลอดนับตั้งแต่เริ่มมีการจัดทำรายงานในหมวดนี้ตั้งแต่ปี 2001

รายงานการ์ตเนอร์ เมจิก ควอแดรนด์เป็นการประเมินผู้จำหน่ายระบบศูนย์บริการในด้านความสำเร็จของวิสัยทัศน์และความสามารถในการดำเนินงานตามวิสัยทัศน์นั้น ได้รายงานการ์ตเนอร์ เมจิก ควอแดรนท์สำหรับระบบโครงสร้างพื้นฐานศูนย์บริการลูกค้าประจำปีครอบคลุมผู้จำหน่ายอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ และบริการที่ใช้สำหรับการปฏิบัติงานสำหรับศูนย์บริการลูกค้า พนักงาน และการสนับสนุนบริการ รวมถึงการทำการตลาดผ่านทางโทรศัพท์ ระบบให้ความช่วยเหลือ และการปฏิบัติงานสื่อสารเชิงโครงสร้างอื่นๆ

รายงานการ์ตเนอร์ เมจิก ควอแดรนท์สำหรับระบบโครงสร้างพื้นฐานศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลกปี 2015 ระบุว่าศูนย์บริการลูกค้า “จำเป็นต้องมีฟังก์ชั่น สถาปัตยกรรม คุณลักษณะ และบริการที่มีประสิทธิผล วิธีการเชิงสถาปัตยกรรมหลัก 3 แบบที่ถูกใช้กันทั่วไปในตลาดได้แก่ อุปกรณ์ที่ผ่านการคัดสรรอย่างดีที่สุดเชิงบูรณาการ ชุดโปรแกรมที่รวมเป็นระบบเดียวและระบบที่ทำงานบนพื้นฐานระบบคลาวด์” นอกจากนี้ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้ายัง “นิยมที่จะซื้อระบบโครงสร้างพื้นฐานศูนย์บริการลูกค้าจากแหล่งเดียวที่มีการรวมระบบการจัดการที่สามารถจัดทำรายงานและวิเคราะห์เชิงบูรณการแบบครบวงจรที่ใช้งานได้ง่ายไว้ด้วยกัน เพื่อการบริหารจัดการที่สะดวก ดังนั้นผู้จำหน่ายระบบโครงสร้างพื้นฐานศูนย์บริการลูกค้าจึงควรนำเสนอระบบที่มีความสมบูรณ์ครบถ้วนซึ่งประกอบด้วยผลิตภัณฑ์ของตัวเองและรวมถึงของบริษัทคู่ค้าและซัพพลายเออร์เชิงกลยุทธ์เช่นกัน นอกจากนี้โมเดลศูนย์บริการลูกค้า Contact Center as a Service (CCaaS) ที่กำลังผุดขึ้นใหม่นั้น กำลังได้รับความสนใจเป็นพิเศษเนื่องจากระบบคลาวด์เริ่มใช้กันแพร่หลายมากขึ้น”

อวาย่าเป็นหนึ่งในผู้จำหน่ายไม่กี่รายที่สามารถให้บริการที่ยืดหยุ่นได้ สำหรับบริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่มากในการเลือกวิธีการเชิงสถาปัตยกรรมในการนำเอาระบบการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) ที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขาไปใช้งานจริง บริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่มากสามารถที่จะเลือกระบบเป็นชุดที่ครบวงจร หรือใช้วิธีการคัดสรรอย่างดีที่สุดพร้อมกับโมเดลบริการที่ทำงานในสำนักงานจริง หรือผ่านระบบคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) ระบบคลาวด์เอกชน (Private Cloud) หรือระบบคลาวด์แบบผสม (Hybrid Cloud) ความสามารถใหม่นี้ทำได้โดยอาศัย Avaya Engagement Development Platform และ Avaya Snap-ins ที่เปิดโอกาสให้ผู้พัฒนาและนักวิเคราะห์ธุรกิจสามารถสร้างแอพพลิเคชั่นและ ผังการทำงานของศูนย์บริการที่สามารถใช้รูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างออกไปจากคนอื่นได้

อวาย่าได้มีการพัฒนาต่อยอด เพื่อทำให้ระบบการสร้างความผูกพันกับลูกค้าสามารถที่จะใช้งานในบริการบนพื้นฐานระบบคลาวด์สาธารณะ ระบบคลาวด์เอกชน หรือคลาวด์แบบผสม รวมถึงการทำงานร่วมกับ Google, VMWare, HP, BTWholesale และบริษัทคู่ค้าธุรกิจอื่นๆ อีกมากมาย

คำพูดสนับสนุนอ้างอิง

“อวาย่าคือพันธมิตรทางด้านเทคโนโลยีที่สำคัญของ ACC มายาวนาน โดยเป็นผู้ที่เราไว้วางใจในการให้คำปรึกษาและจัดหาโซลูชั่นทางด้านระบบคอนแท็กเซ็นเตอร์แบบครบวงจร เพื่อบริหารจัดการและรับมือกับปริมาณสายเข้ามหาศาลของลูกค้าของเรา รวมถึงระบบการตอบรับด้วยเสียงแบบอัตโนมัติ (IVR) Live Agent สำหรับสายเรียกเข้าและโทรออก ฯลฯ เมื่อเทคโนโลยีนั้นใช้งานง่าย พนักงานรับสายของเราก็ทำงานได้อย่างราบรื่นมีประสิทธิภาพและลดความเครียดลง นอกจากนี้เทคโนโลยีของอวาย่ายังช่วยให้เราสามารถวัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานรับสายได้อย่างถูกต้อง เพื่อที่เราจะได้ประเมินผลงานและตอบแทนพนักงานที่ยอดเยี่ยมของเราได้อย่างเหมาะสมและลงตัวที่สุด

และเมื่อไม่นานมานี้เราได้รับรางวัล “2014 Best Social Media Program of the Year” จากการจัดอันดับโดย Asia Pacific Customer Service Consortium by APCSC Hong Kong ในเดือนมิถุนายน 2015 ปัจจัยหลักที่ทำให้เราได้รับรางวัลนี้ก็เนื่องมาจากการที่เรามีพันธมิตรทางด้านเทคโนโลยีอย่างอวาย่าที่ให้การสนับสนุนเราอย่าง ดีเยี่ยมตลอดมา” คุณใจพร ศรีสกุล, กรรมการผู้จัดการ,บริษัท แอดวานซ์ คอนแท็ค เซ็นเตอร์ จำกัด (ACC)

“ในฐานะบริษัทที่มีการเปลี่ยนผ่านอย่างรวดเร็วไปสู่บริษัทที่มีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น การสร้างความผูกพันกับลูกค้าจำเป็นต้องมีการเชื่อมโยงอย่างเหนียวแน่นระหว่างส่วนงานที่รับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรงกับส่วนงานที่เหลือของธุรกิจ ลูกค้าต้องการความยืดหยุ่นในการเชื่อมต่อถึงกันโดยใช้รูปแบบหรือสื่ออะไรก็ได้ที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาในตอนนั้น โดยที่พวกเขาต้องได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ มีประสิทธิภาพ และคงเส้นคงวาไม่ว่าพวกเขาจะเปลี่ยนช่องทางในการติดต่อเป็นรูปแบบไหนก็ตาม Avaya Engagement Solution สำหรับการสร้างความผูกพันกับลูกค้าและทีมงานสามารถตอบโจทย์นี้ได้ผ่านความหลากหลายของโมเดลการวางระบบที่จะให้ความคุ้มค่าสูงสุดในการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีระบบศูนย์บริการลูกค้าที่ยากจะหาใครเหมือนได้”

แกรี่ อี. บาร์เน็ตต์, รองประธานบริษัทอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป, Engagement Solutions, อวาย่า

Tags: Avaya, Gartner, Magic Quadrant, contact center, customer experience management, customer service, call center