สัมภาษณ์ CEO Dtac : ประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้งานต้องมาก่อน

Home / IT News / สัมภาษณ์ CEO Dtac : ประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้งานต้องมาก่อน

 

เมื่อวันอังคารที่ 28 ตุลาคมที่ผ่านมาทาง tech.mthai ได้มีโอกาสสัมภาษณ์  CEO คนปัจจุบันของ Dtac คุณซิคเว่ เบรคเก้ ร่วมกับสื่อด้านไอทีชื่อดังอีกหลายค่าย คำถามจำนวนมากได้รับคำตอบอย่างตั้งใจจาก คุณซิคเว่ เองเลย และนี่คือบทสรุปของคำสัมภาษณ์ของวันนั้นครับ

 

Online

 

อะไรคือความผิดพลาดของ Dtac ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา?

Dtac คาดการณ์ว่า อัตราการใช้งานอินเตอร์เน็ทของประเทศไทยจะค่อยเจริญเติบโตแบบประเทศโดยรอบ แต่เหตุการณ์จริงไม่ได้เป็นเช่นนั้น เพราะคนไทยใช้อินเตอร์เน็ตเพิ่มขึ้นแบบก้าวประโดด(ดังภาพด้านบน) เครือข่าย internet ที่วางไว้ไม่ได้รองรับอัตราการใช้งานในระดับนี้ จึงเป็นเหตุให้ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีนักจากเครือข่ายของ Dtac นั่นเอง

อีกทั้งลูกค้าไม่ได้มีความภักดีต่อแบรนด์เหมือนสมัยก่อนอีกแล้ว ลุกค้าจำนวนมากยินดีย้ายค่ายย้ายเครือข่ายทันทีเมื่อรู้สึกว่าเครือข่ายที่ใช้อยู่มันไม่เวิร์ค ราคาค่าบริการที่ถูกที่สุดไม่ใช่เรื่องที่สามารถนำมาดึงดูดลูกค้าอีกต่อไป ถ้ามีใครในตลาดที่เวิร์คกว่าลูกค้าก็ยินดีจะเดินเข้าไปหาได้เสมอ

ความผิดพลาดของ Dtac คือการที่เครือข่ายที่วางไว้ไม่เวิร์คในยุคปัจจุบัน นั่นคือสาเหตุที่ Dtac พร้อมลงทุนพัฒนาเครือข่าย 10,000 ล้านบาททันที สัญญาณที่ดีจะเริ่มเห็นผลในเมืองใหญ่บางส่วนในช่วงปลายปีนี้ และน่าจะเห็นผลในวงกว้างไม่เกินมีนาคมปี 2558

ปัญหาของ Call Center ต้องรอสายนานเกิดจากอะไร? จะแก้ไขอย่างไร?

Call Center ไม่สามารถบริการลูกค้าได้ทั่วถึง เพราะเดิมลูกค้าโทรมาแค่ถามยอดเงินหรือไม่ก็เปลี่ยนโปรโมชั่นซึ่งใช้เวลาไม่กี่นาที แต่เดี๋ยวนี้อาจต้องสอนลูกค้าตั้งค่าอินเตอร์เน็ทด้วย ทำให้กินเวลานานกว่าเดิมมาก ลูกค้ารายอื่นจึงเสียเวลารอสายนานขึ้น ทางแก้ที่รวดเร็วที่สุดคือ Dtac จะจ้างคอลเซนเตอร์เพิ่มขึ้น และมีบอร์ดสำหรับตอบคำถามที่พบบ่อยให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายกว่าเดิม

 

1-zLGpFytLHmdAqfG-5ZAk7A

 

Content คืออนาคตของ Dtac

คุณ ซิคเว่ มองว่า การเข้าถึงอินเตอร์เน็ทก็คือการเข้าถึงคอนเท้นท์ หากเรามีพันธมิตรที่ดีกับผู้ผลิตคอนเท้นท์ก็จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งานได้ ตัวอย่างเช่น Dtac ได้จับมือกับ Facebook เชื่อมต่อเครือข่ายตรงกับศูนย์ข้อมูล Facebook ผู้ใช้จึงสามารถโหลดข้อมูล Facebook ได้เร็วขึ้นกว่าเดิม

ในอนาคต Dtac จะหาพันธมิตรด้าน Content ที่ตอบโจทย์ของผู้ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานนอกเหนือไปจากเครือข่ายที่พัฒนาให้เร็วขึ้นและดีขึ้นกว่าเดิม ซึ่ง Content นั้นก็จะไปเชื่อมโยงเข้ากับโครงการ Internet for all ของ Dtac ด้วยเช่นกัน เพราะเมื่อเรามีคอนเท้นท์ที่ดี ลูกค้าก็มีเหตุผลที่จะเดินเข้ามาหา Dtac มากขึ้นด้วย (ภาพด้านล่างเป็นภาพของการขายซิมในประเทศพม่า)

Content ที่ Dtac กำลังทำอยู่ในตอนนี้ได้แก่
1.การเงิน/การธนาคาร เช่น ทำธุรกรรมทั้งหมดผ่านมือถือได้เลย
2.การเกษตร เช่น เช็คสภาพอากาศ ราคาพิชผล
3.สุขภาพ เช่น ถ่ายภาพผิวหนังที่เป็นผื่นแล้วส่งให้หมอวินิจฉัยได้เลย
4.การศึกษา เช่น การศึกษาทางไกลผ่านมือถือ

 

10645124_753556374680492_972434084442117215_n 10653272_753556264680503_6208796080922916096_n 10703641_753556284680501_1413348198290776651_n

 

ประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้งานต้องมาก่อน

ตัวเลขแม้จะเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทต้องการ แต่ คุณซิคเว่ มองว่าอะไรที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึก Feel good ได้เราต้องเริ่มทำทันที นี่คือเหตุผลหลักในการเร่งขยายเครือข่ายอย่างต่อเนื่องยาวไปถึงมีนาคมปี 2558 เพราะอินเตอร์เน็ทที่ใช้งานได้ลื่นไหลไม่สะดุดคือสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่ามันเวิร์ค และเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างเร่งด่วนที่สุด

ในตอนนี้ผู้เข้าถึง internet ในเมืองไทยมีจำนวนประมาณ 40%ของประชากรทั้งประเทศ คุณซิคเว่ตั้งใจจะทำให้ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 80% ด้วยแผนการ internet for all หรือ internet สำหรับทุกคนและครั้งนี้ Dtac จะมีแผนการรองรับการเติบโตที่ดีขึ้น สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น และ เราจะไม่ยอมคาดการณ์อนาคตพลาดเหมือนครั้งก่อนอีก

1911851_10152855516697069_4411260673983186470_n