อวาย่าเปิดตัวอุปกรณ์ชุดใหม่ เพื่อรับประสบการณ์ลูกค้าและเชื่อมต่อการสื่อสารในหลายมิติ

Home / IT News / อวาย่าเปิดตัวอุปกรณ์ชุดใหม่ เพื่อรับประสบการณ์ลูกค้าและเชื่อมต่อการสื่อสารในหลายมิติ

image001

  • Speech analytics และ Data visualization เป็นอุปกรณ์ชุดใหม่ ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อยกระดับการให้บริการและสร้างการรับรู้ให้แก่ลูกค้า
  • โซลูชั่น Avaya Automated Chat และ Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel เป็นบริการเชื่อมต่อกับหลายช่องทาง ตั้งแต่เว็บ, สื่อสังคมออนไลน์, การส่งข้อความ (SMS), การสนทนาบนอินเตอร์เน็ต (IM) ไปจนถึงอีเมล์ 

  • Avaya Customer Experience Virtualized Environment มาพร้อมคุณสมบัติที่ล้ำหน้าด้านการเป็นผู้นำของตลาด, การสื่อสารในรูปแบบที่หลากหลายด้วยตนเอง (multichannel interaction self-service) และ สำหรับแอพพลิเคชั่นในกลุ่ม VMware®

image012

ในภาพ : คุณ ลี ชอง วิน (Lee Chong-Win) (ซ้าย) กรรมการผู้จัดการ อวาย่าประจำภูมิภาคอาเซียน ในการดูแลฝ่ายขายประจำเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และ คุณบัณฑิต วงษ์บัณฑูรย์ (ขวา) ผู้จัดการประจำประเทศไทย 

ประเทศไทย –16 พฤษภาคม 2556: อวาย่า (Avaya) เปิดตัวโซลูชั่นล้ำสมัยใหม่ล่าสุดในกลุ่มการวิเคราะห์ (analytics) และ ช่องทางการสื่อสารของลูกค้า (customer interaction) ซึ่งจะช่วยรวบรวมข้อมูลกลุ่มใหญ่ (big data) และเพิ่มการเติบโตจำนวนความต้องการต่อลูกค้าในบริษัท ทั้งนี้ โซลูชั่นใหม่ในกลุ่ม Avaya Customer Experience Management มาพร้อมกับอุปกรณ์ใหม่ๆ อันทรงประสิทธิภาพสำหรับการทำเหมืองข้อมูล (data mining) และการวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงแอพพลิเคชั่นสำหรับการขยายและเชื่อมต่อ (synchronizing) ช่องทางปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและตัวเลือกในการใช้งานระบบในสภาพแวดล้อมเสมือนจริง (virtualized environment) โซลูชั่นใหม่เหล่านี้จะช่วยให้ บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) ผ่านทุกช่องทาง ได้ทุกช่วงเวลาในการทำงานของลูกค้า ควบคู่กับการเพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในการปรับตัวในการดำเนินธุรกิจ

ความต้องการคุณสมบัติด้านความสามารถในการสื่อสารหลากหลายช่องทาง (multichannel) และการวิเคราะห์ข้อมูล (data analytic) เป็นที่กล่าวถึงกันมากขึ้นเมื่อ อวาย่ามีการเปิดเผยรายงาน Asia Pacific Customer Experience Index[1] ว่า ลูกค้ากว่าร้อยละ 60 ต้องการใช้ระบบสื่อสารหลากหลายช่องทาง (multichannel communications) และร้อยละ 41 มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนหรือได้เปลี่ยนผู้ให้บริการแล้ว เนื่องจากบริการลูกค้าที่ด้อยคุณภาพ

โซลูชั่นในกลุ่มการวิเคราะห์ (analytics) และการสื่อสารหลากหลายช่องทาง (multichannel) อย่าง Customer Experience Management ของอวาย่าช่วยสร้างให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่หลากหลายของลูกค้าปัจจุบันได้ในเชิงรุก ทั้งนี้ เทคโนโลยีทั้งหลายในปัจจุบันจำกัดความสามารถในการมองเห็นภาพหรือการรับรู้เชิงบริบทที่ถูกต้องของประสบการณ์ลูกค้า รวมถึงความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขา จำนวนช่องทางสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นก่อให้เกิดความท้าทายใหม่ๆ ในการนำเสนอบริการผ่านช่องทางที่หลากหลาย แต่ยังคงช่วยให้องค์กรมีโอกาสสกัดเอาข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ออกมาได้มากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ผ่านระบบการวิเคราะห์ข้อมูลที่ชาญฉลาด

โซลูชั่นในกลุ่ม Avaya Customer Experience Management ช่วยให้องค์กรระดับใหญ่ (enterprise) สามารถนำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลและไร้รอยต่อมากขึ้น ซึ่งพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานความเข้าใจที่มากขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์ ความชื่นชอบ และค่านิยมของลูกค้า โซลูชั่นที่เป็นเอกลักษณ์ของอวาย่าช่วยให้ บริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ดีๆ ที่มีต่อบริษัท ซึ่งจะเพิ่ม Net Promoter Score (NPS) หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และที่สำคัญมากไปกว่านั้น คือ ช่วยสร้างรายได้ที่มากขึ้น โดยเป็นผลจากขีดความสามารถใหม่ๆ ดังต่อไปนี้

  • ขีดความสามารถด้าน layers multichannel ของ Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel ประกอบด้วย เว็บแชท, สื่อสังคมออนไลน์, การส่งข้อความ (SMS), การสนทนาบนอินเตอร์เน็ต (IM) และอีเมล์ call center เป็นซอฟต์แวร์ ชั้นนำของโลกที่ได้รับความเชื่อถือสูงสุด ทั้งนี้ Elite Multichannel ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเพิ่มช่องทางใหม่ในการเข้าถึงและจัดการประสบการณ์ลูกค้าข้ามช่องทางได้ง่ายขึ้น ผู้ใช้ Call Center Elite ที่มีอยู่สามารถเพิ่ม การสื่อสารหลากหลายช่องทาง (multichannel) ลงในระบบการดำเนินงานหรือระบบการสร้างรายงาน โดยเกิดการหยุดชะงักน้อยที่สุด 
  • Avaya Automated Chat ผสานกับระบบที่รองรับ live chat เพื่อนำเสนอบริการออนไลน์ที่สอดคล้องกับความต้องการที่แตกต่างของแต่ละบุคคลและตอบสนองความรวดเร็วมากขึ้น Avaya Automated Chat สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการตอบสนองได้รวดเร็วและถูกต้องมากขึ้น โดยส่งผ่านเครื่องมือการตอบสนองที่ชาญฉลาดและยกระดับจากบริการแบบ บริการตนเอง (self-service) เป็นบริการแบบ live service ทรัพยากรด้านเจ้าหน้าที่ศูนย์ (agent) สามารถนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้า ส่วนคุณสมบัติเสริมอย่าง Answer Desk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ในส่วน non-chat agent ใช้ระบบอัตโนมัติหาคำตอบให้แก่ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในส่วนของ non-chat customer ได้อย่างรวดเร็ว
  • Avaya Speech Analytics ผสานประสิทธิภาพการจัดการความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า  Avaya Speech Analytics ช่วยจัดระเบียบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ voice-based เพื่อนำเสนอข้อมูลสำคัญทางธุรกิจที่อาจตกหล่นในกระบวนการวิเคราะห์แบบ text-based หรือ manual สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่สามารถขับเคลื่อนการปรับปรุงกระบวนการ สนับสนุนการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และหาแหล่งที่มาของรายได้ใหม่
  • Avaya Contact Flow Analytics ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถระบุและแก้ไขปัญหาการจัดการสายโทรเข้าโดยผ่านอุปกรณ์ด้าน visualization ซึ่งรวมถึง กราฟ แดชบอร์ด และรายงานแบบตาราง ปัจจุบัน Avaya Professional Services คือ Contact Flow Analytics เป็นแหล่งข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีคุณภาพและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

ด้วยการเพิ่ม Avaya Aura Call Center Elite Multichannel ทำให้ขณะนี้อวาย่าสามารถนำเสนอโซลูชั่นด้าน virtualization ที่ครบครันสำหรับ contact center โดย Avaya Customer Experience Virtualized Environment ช่วยให้องค์กรต่างๆ ได้ใช้แอพพลิเคชั่นด้าน contact center ของอวาย่า เช่น skills-based routing, ปฏิสัมพันธ์แบบ หลากหลายช่องทาง (multichannel) รวมถึงระบบจัดทำรายงานและบริการแบบ บริการตนเอง (self-service) ในสภาพแวดล้อม VMware ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด Avaya Customer Experience Virtualized Environment ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถลดความยุ่งยากและเร่งการปรับใช้แอพพลิเคชั่นด้าน contact center ที่ทันสมัย พร้อมๆ กับรักษาฟังก์ชันการทำงานและระดับความน่าเชื่อถือที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางทั่วโลกไว้ได้

เพื่อรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นขององค์กรต่างๆ บริการ Avaya Contact Center Optimization จาก Avaya Professional Services มีการให้คำปรึกษาด้าน customer experience management lifecycle ครบครัน เพื่อเลือกสรรโซลูชั่นที่เหมาะสมสำหรับทุกสถานการณ์ บริการ Avaya Contact Center Optimization อาศัยทักษะของทีมที่ปรึกษาของอวาย่า ผู้ซึ่งเชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ทางธุรกิจ การจัดทำแผนกลยุทธ์ของโซลูชั่น (solution road mapping) และการปรับปรุงการดำเนินงาน รวมถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างสรรค์และเพิ่มประสิทธิภาพแอพพลิเคชั่นที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและบูรณาการเข้าสู่ธุรกิจและสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยี

 คำกล่าว

“Call Center Elite Multichannel ช่วยให้องค์กรของเราให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขีดความสามารถในการผสมผสาน non-voice และ outbound contact เข้ากับช่องทาง voice แบบเดิมๆ ได้ช่วยยกระดับผลิตภาพของเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ (agent) และขยายการขอบเขตของงานบริการลูกค้าของเรา ปัจจุบัน ด้วย Avaya Customer Experience Virtualized Environment เรายังคงใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐาน VMware และอุปกรณ์ต่างๆ ที่มีอยู่ เพื่อให้การใช้งานและการจัดการแอพพลิเคชั่นภายใน data center ของเรารวดเร็วและเกิดประสิทธิภาพมากขึ้น”

ARIK SHTILMAN รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจ

IT NAVIGATOR

“อวาย่ามีความสามารถในการนำ speech analytics เข้ามาเป็นเครื่องมือ ที่มีความสำคัญในส่วนที่เป็นข้อมูลให้แก่ลูกค้า เทคโนโลยี Speech Analytics ของอวาย่าเผยให้เห็นดีเอ็นเอของการมีปฏิสัมพัน์กับลูกค้า โดยมีการแบ่งแยก เนื้อหาการโทรแตกต่างกันออกไป ซึ่งองค์ประกอบที่ใช้คือ: ใคร ทำอะไร ทำไม การที่อวาย่ามีความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า ผนวกกับประสบการณ์นั้น เราในฐานะผู้ประกอบการและที่ปรึกษา ช่วยให้สามารถเปลี่ยนความสำคัญในส่วนข้อมูลที่ลูกค้าต้องการไปเป็น​การปฏิบัติให้เข้ากับธุรกิจของลูกค้าในแต่ละองค์กรได้”

DAVID NAYLOR ตำแหน่ง HEAD OF ANALYTICS

EMBER SERVICES

 

“ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ ต้องปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงจากลูกค้า เนื่องจากลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย ซึ่งหมายถึงการได้รับบริการทุกที่ ทุกเวลา และผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้ อุปกรณ์ในกลุ่ม customer experience management analytics ของอวาย่า ผนวกกับโซลูชั่นในกลุ่ม multichannel interaction ได้เข้ามาแทนที่งานที่อาศัยการคาดเดาด้วยการให้ความมั่นใจและแน่นอนเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความต้องการและดียิ่งขึ้น โดยถูกบูรณาการผ่านช่องทางที่หลากหลายตลอดเส้นทางการดำเนินธุรกิจของลูกค้า” 

มร.ชอง วิน ลี

กรรมการผู้จัดการ อวาย่า ประจำภูมิภาคอาเซียน   

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:

Nemertes Top Trends in Contact Centers 2013

Avaya Customer Experience Management microsite

Avaya Asia Pacific Customer Experience Index

Ask AVA Automated Chat Case Study

สถิติน่าสนใจ:

  • ร้อยละ 33 ขององค์กรที่ใช้ Big Data ต่างมีบริการสร้างปฏิสัมพันธ์ทางตรงกับลูกค้า โดยคาดว่าจะมีจำนวนเพิ่มขึ้น **
  • ร้อยละ 78 ของผู้บริโภค ระบุว่า พวกเขาจะซื้อเฉพาะจากธุรกิจที่ทำให้พวกเขาได้รับความสะดวก และ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคเชื่อว่าความสะดวกสำคัญกว่าทางเลือก *
  • ร้อยละ 82 ของลูกค้า ระบุว่า พวกเขาใช้หลากหลายช่องทางเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา แต่มีเพียงร้อยละ 17 เท่านั้นที่รู้สึกว่าการเปลี่ยนช่องทางเป็นเรื่องง่ายและราบรื่น
  • การใช้ web chat เติบโตขึ้นและขณะนี้มีถึงร้อยละ 26 เพิ่มขึ้นจากปีก่อนร้อยละ 36 *
  • ร้อยละ 22 ของบริษัทที่ทำการสำรวจมี contact center ในลักษณะ multimodal ในปัจจุบัน ขณะที่อีกร้อยละ 44 กำลังประเมินและวางแผนจะใช้งาน ** 

Tags: Avaya, Avaya Aura, customer experience management, contact center, big data, multichannel, analytics, customer service, web service, multichannel service

*2013 BT – Avaya Autonomous Customer Survey

**ผลการศึกษา Nemertes Study ในหัวข้อ Top Contact Center Trends for 2013

 


[1] Avaya Asia Pacific Customer Experience Index