ASUS พัฒนาศูนย์บริการรูปแบบใหม่ เอาใจลูกค้า

Home / IT News / ASUS พัฒนาศูนย์บริการรูปแบบใหม่ เอาใจลูกค้า

บทสัมภาษณ์กลุ่ม “ศูนย์บริการเอซุส”
คุณสิงหเทพ สุขสุมิตร ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายบริการ
บริษัท อัสซุส เทค คอมพิวเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด

รูปภาพจาก  notebookfocus.com

Q: ศูนย์บริการเอซุส อาคารชำนาญเพ็ญชาติบิสเนสเซ็นเตอร์ มีที่มาอย่างไร
A: ศูนย์บริการเอซุส อาคารชำนาญเพ็ญชาติบิสเนสเซ็นเตอร์เป็นสำนักงานใหญ่ เริ่มเปิดให้บริการตั้งแต่เดือนเมษายน 2555 ที่ผ่านมา ส่วนจุดรับเซอร์วิสที่อื่นๆ ของเอซุส จะมีทั้งหมดรวม 21 จุด แบ่งเป็นในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด ส่วนที่ศูนย์บริการเอซุส เน้นความทันสมัยทั้งการออกแบบ สถานที่ และอุปกรณ์อำนวยความสะดวกภายในศูนย์บริการ เพิ่มความคล่องตัวให้แก่ลูกค้าผู้เข้ามาใช้บริการ ด้วยพื้นที่ใช้สอยกว่า 300 ตารางเมตร ซึ่งออกแบบพื้นที่บริการ เป็น 3 ส่วนหลัก ดังนี้

ส่วนที่ 1 พื้นที่การให้บริการส่งซ่อม-รับเครื่องและชำระค่าบริการ ที่แยกส่วนชัดเจนจากการให้บริการอื่นๆ
ส่วนที่ 2 ให้บริการเกี่ยวกับการซ่อมผลิตภัณฑ์โดยตรง ด้วยทีมช่างผู้เชี่ยวชาญ และอะไหล่แท้ ลิขสิทธิ์ของเอซุส พร้อมรอรับเครื่องทันที (15-45 นาที แล้วแต่อาการของเครื่อง) อีกทั้งมีเจ้าหน้าที่ผู้มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และระบบการรับประกันผลิตภัณฑ์ ซึ่งพร้อมให้คำปรึกษาและแนะนำอย่างเป็นกันเอง และ มุมรับรองสำหรับให้ลูกค้าได้มาพักผ่อน ระหว่างรอรับเครื่องกลับ
ส่วนที่ 3 การให้บริการแบบ Pickup & Return (PUR) ซึ่งเป็นการให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มร้านค้า-พันธมิตรทางธุรกิจ ตั้งแต่การให้บริการรับเครื่องซ่อมเพื่อทำการซ่อมจนถึงการส่งงานคืนแบบครบวงจร ซึ่งแยกพื้นที่การให้บริการที่เป็นสัดส่วน

Q: ทำไมเอซุสถึงให้ความสำคัญกับศูนย์เซอร์วิส
A: งานเซอร์วิสของเอซุสไม่ใช่แค่การรับซ่อมสินค้าเท่านั้น แต่เกี่ยวเนื่องกับการดูแลสินค้าของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าควบคู่ไปด้วยกัน โดยผมดูแลงานเซอร์วิสเกี่ยวกับโน้ตบุ๊กและผลิตภัณฑ์ที่เป็นเมนบอร์ดทั้งหมดทั่วประเทศ และระหว่าง 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ ถือได้ว่าเอซุสมีอัตราการขายที่เติบโตมาก ดังนั้นด้านเซอร์วิสเราจึงมีการพัฒนาและเติบโตอย่างไม่หยุดนิ่งเช่นกัน

Q: เน้นงานเซอร์วิสแบบนี้ เกรงคนจะมองว่าผลิตภัณฑ์เอซุสมีปัญหาหรือไม่
A: จริงๆ แล้ว เรื่องเซอร์วิสของเอซุส เราจะไม่ค่อยได้ยินกันเท่าไร เนื่องผลิตภัณฑ์เอซุสถือได้ว่ามีปัญหาน้อยมาก เรายังได้รับการันตีจาก Square Trade ผู้ให้บริการรับประกันเครื่องคอมพิวเตอร์รายใหญ่ได้เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับ อันดับของผลิตภัณฑ์โน้ตบุ๊กที่มีเปอร์เซ็นต์ความผิดปกติของการทำงาน (malfunction) ภายใน 3 ปี โดยโน้ตบุ๊กที่มีความผิดปกติของเครื่องต่ำสุดได้แก่ เอซุส

ซึ่งอยู่ที่ 15.6% และเมื่อเทียบกับยี่ห้ออื่นที่สูงสุดถึง 25.6% แสดงให้เห็นว่าแบรนด์เอซุสเด่นในเรื่องผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ส่วนในเอซุสประเทศไทยมียอดส่งซ่อมจากปี 2010 อยู่ที่ 11.7% และปี 2012 ช่วงครึ่งปีแรกลดลงอยู่ที่ 5.7% เมื่อเทียบจากยอดขายที่เพิ่มขึ้น ถ้าแบ่งตามยอดส่งซ่อมเป็นอัตราจากเปอร์เซ็นต์ดังกล่าว จะเป็นปัญหาด้านฮาร์ดแวร์ประมาณ 5% ที่เหลือเป็นการสอบถามปัญหาเกี่ยวกับซอร์ฟแวร์ ประกันภัย และอื่นๆ ตามลำดับ ซึ่งเราเก็บสถิติทั้งหมด ไม่ใช่แค่การนำสินค้ามาส่งซ่อมอย่างเดียว เนื่องจากเราต้องการสร้างความคาดหวังของลูกค้าให้ดีเยี่ยมที่สุด และเรายังเป็นรายแรกๆ ที่สามารถให้ซื้อประกันภัยเพิ่มได้อีกด้วยเช่นกัน

Q: งานเซอร์วิสของเอซุสเป็นอย่างไรบ้าง
A: เราทำงานที่เน้นทั้งงานเซอร์วิสในปัจจุบัน และวางแผนงานเซอร์วิสในอนาคต คือช่วงครึ่งปีหลัง 2012 และในปีหน้า 2013 ปัจจุบันถือได้ว่าเราทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และต่อไปในอนาคตเราจะทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่เกินจากความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งคือเรื่องที่เราเน้นเป็นพิเศษ

Q: อธิบายเรื่องการวางแผนงานเซอร์วิส เอซุสวางแผนไว้อย่างไร
A: การวางแผนการทำงานเรา เปรียบเสมือนบันได 4 ขั้น คือ 2 ขั้นแรก เป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นมาตารฐานการให้บริการ รวมทั้งเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า และอีก 2 ขั้นหลัง คือสิ่งที่เอซุส จะมุ่งมั่นและริเริ่มให้เกินความคาดหวังของลูกค้าที่ตั้งไว้ เพื่อให้ลูกค้ารูสึกถึงความเป็นพิเศษนั่นเอง ซึ่งปัจจุบันเราอยู่ที่บันได 2 ขั้นแรก โดยเราได้นำ 4Cs ได้แก่ Customer Need คือ การตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ดีที่สุด, Cost คือ ลดระยะการให้บริการ เพื่อความรวดเร็วในการบิรการ, Convenience คือการคอยให้บริการกับลูกค้าอย่างสะดวกสบาย ไม่ว่าจะเป็นการเดินทาง หรือพื้นที่และการอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ, Communications คือการสื่อสารที่รวมเร็วและแม่นยำ เช่น การให้คำตอบตามที่ลูกค้าต้องการได้นั่นเอง

ทั้งหมดเพื่อนำมาใช้กับงานเซอร์วิส เพื่อสอดคล้องกับ 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) เพราะงานเซอร์วิสจับต้องไม่ได้ ซึ่งไม่เหมือนผลิตภัณฑ์ โดยจะให้ผนวกกับ DNA ASUS คือ 4 ปัจจัยหลักขององค์กร ได้แบ่งออกมา 5 คุณธรรม ที่เราถือว่าเป็นกุญแจสำคัญนำไปสู่การพัฒนาที่ราบรื่นของกระบวนการและความสัมพันธ์ที่เอซุสทำงานร่วมกันได้อย่างเป็นทีม ได้แก่ ความนอบน้อม, ความสมบูรณ์แบบ, ความขยัน,ความว่องไว และ ความกล้าหาญ ซึ่งเราจะสามารถทำงานได้ครอบคลุมสอดคล้องและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ตามเป้าหมายที่ลูกค้าคาดหวัง

Q: ตัวเลขจากรายได้ของศูนย์บริการเป็นอย่างไรบ้าง
A: เพิ่มขึ้น 8-10% ไม่ได้เพิ่มมาก เพราะเราไม่ได้เน้นที่จะมีตัวเลขด้านเซอร์วิสที่สูง แต่เราก็ต้องเน้นงานเซอร์วิสและการบริการให้ดี เพื่อความคาดหวังของลูกค้าที่มากกว่า ด้วยเราเห็นว่างานซ่อมของเอซุสจะไม่ค่อยมี ดังนั้นถ้ามีกรณีเข้ามา จะถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะต้องสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าสูงสุดเพราะจริงๆคงไม่มีใครที่จะอยากให้สินค้ามีปัญหา และการขยายจุดเซอร์วิสยังสร้างความอุ่นใจให้แก่ลูกค้าทั่วประเทศอีกด้วย

Q: ปัญหาที่เกิดจากศูนย์บริการเอซุสที่เก่าคืออะไร
A: เราเจอปัญหาม็อบช่วงปี 2010 ที่ผ่านมา ทำให้เราเล็งเห็นว่า นอกจากความสะดวกสบายในการเดินทางของลูกค้า หรือใกล้แหล่งชุมชนอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ เราให้ความสำคัญกับความปลอดภัยกับลูกค้าด้วย และช่วงนั้นยังติดปัญหาการกระจายสินค้าออกมาไม่ได้ ทำให้ช่วงนั้นจะติดขัดนิดหน่อย เราจึงต้องหาสถานที่ใหม่เพื่อให้การดำเนินต่างๆ สะดวก รวดเร็ว และที่นี่ก็เหมะสมในทุกด้าน ทั้งการเดินทางที่สะดวกสบาย ทั้งรถไฟใต้ดิน และทางด่วน รวมทั้งใกล้ห้างสรรพสินค้าหลายแห่งอีกด้วย

Q: สาขาที่มีอยู่ตอนนี้เพียงพอหรือไม่
A: เราวางแผนที่จะเพิ่มสาขาในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด รวมไปถึงเชียงใหม่ และ นครศรีธรรมราชที่มีกลุ่มลูกค้าเอซุสหนาแน่น ซึ่งเราแบ่งเป็นในกรุงเทพฯ 48% ที่เหลือเราจะกระจายตามต่างจังหวัด ซึ่งนอกเหนือจากศูนย์เซอร์วิสของเอซุสเองเรายังมีพาร์ทเนอร์ที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ

Q: เอซุสมีมาตรฐานในการควบคุมพาร์ทเนอร์อย่างไร
A: ทุกพาร์ทเนอร์ต้องใช้มาตรฐานเดียวกับเอซุสแน่นอน ซึ่งทุกที่เราจะจัดให้มีการอบรมมาตรฐานทุกอย่างของเอซุสให้กับพาร์ทเนอร์ทุกๆ ไตรมาส อย่างอะไหล่ทุกชิ้นเราจะต้องเป็นคนจัดส่งไปให้เช่นกัน